Durante a operação, pode ser necessário reorganizar os atendimentos entre os consultores, certo? Com essa funcionalidade, você pode transferir um atendimento individualmente, realizar transferências em massa ou redistribuir os atendimentos automaticamente entre os usuários elegíveis.
A redistribuição considera apenas os usuários que atendem aos critérios de elegibilidade configurados no sistema, garantindo que cada atendimento seja direcionado corretamente.
Importante
Ao transferir ou redistribuir um atendimento, o histórico da conversa é preservado. Apenas o consultor responsável pelo atendimento é alterado.
Como utilizar a redistribuição de atendimentos
1. Configure a estratégia de distribuição
Antes de iniciar a redistribuição, escolha a estratégia que será utilizada para distribuir os atendimentos entre os consultores.
Você pode selecionar uma das seguintes opções:
Menor carga: direciona o atendimento para o consultor com menos atendimentos ativos.
Divisão igual: distribui os atendimentos de forma equilibrada entre os consultores elegíveis.
Round-robin: distribui os atendimentos em sequência, alternando entre os consultores.
Ordem: segue a ordem configurada para os consultores.
Se necessário, também é possível definir um limite máximo de atendimentos ativos por consultor.
2. Verifique a elegibilidade dos consultores
Antes de realizar a transferência ou redistribuição, confirme se os consultores de destino atendem aos requisitos necessários.
O consultor deve:
Estar com o usuário ativo.
Possuir a permissão conversations.reply.
Ser um usuário Coringa ou possuir vínculo com o número de atendimento correspondente.
Atenção
Caso algum desses requisitos não seja atendido, a transferência ou redistribuição não será realizada.
3. Realize a redistribuição
Acesse a tela de Distribuição e siga os passos abaixo:
Utilize os filtros para localizar os atendimentos desejados.
Selecione um ou mais atendimentos.
No menu superior direito você pode escolher qual a ação que deseja realizar:
Transferir para mover um atendimento específico.
Transferir em massa para mover vários atendimentos ao mesmo tempo.
Redistribuir para que o sistema distribua automaticamente os atendimentos entre os consultores elegíveis, conforme a estratégia configurada.
Pronto! Os atendimentos serão atribuídos aos novos responsáveis, enquanto todo o histórico das conversas permanecerá disponível.
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